Kiedy przejąłem firmę od mojego ojca, przeniosłem się do chmury i dodałem wycenę wartości, ale to nie wystarczyło. Problem z technologią polega na tym, że musisz mieć również wizję - co chcesz osiągnąć? Jaki jest twój stan docelowy?
Ostatecznie wiedziałem, że muszę dokonać kilku kluczowych zmian, aby się rozwijać i stać się nowoczesną firmą. Mój ojciec nie lubił spotkań, ponieważ były one nieobliczalne - więc nikt nie wiedział, co się dzieje. Wszystko było w silosach i nikt nie działał na najwyższych obrotach.
Wyobraziłem sobie firmę, w której klienci będą mieli jak najlepsze doświadczenia, a ich firmy będą się rozwijać dzięki świadczonym przez nas usługom doradczym. Pracownicy byliby szczęśliwi, wydajni i wspierani w sposób, który pozwoliłby im wykonywać najlepszą pracę w ich życiu. I oczywiście, byśmy byli rentowni i dobrze się bawili.
Mając tę wizję w głowie, zacząłem zastanawiać się nad tym, co muszę zrobić jako lider, aby zabrać pracowników w tę podróż. Zainspirowany przez ludzi, którzy robią coś innego w branży, zwróciłem na to uwagę. Chodziłem na konferencje, oglądałem webinaria, czytałem książki i rozmawiałem z ludźmi pełniącymi role przywódcze. Ten artykuł jest destylacją rzeczy, których się nauczyłam i tego, jak możesz podejść do przeniesienia swojej firmy do modelu Client Experience 2.0.
Jedną z rzeczy, które zrozumiałem od razu było to, że nie można robić w kółko tych samych rzeczy i oczekiwać innych rezultatów! To definicja szaleństwa. Dlatego ważne było, aby zacząć od obszarów, w których doświadczaliśmy tarcia.
Nasze główne punkty tarcia:
- Suboptymalna widoczność zespołu. Mieliśmy tak wiele silosów danych, że nikt nie wiedział wszystkiego.
- Szybkość odpowiedzi była problematyczna. Klienci oczekują szybkiej odpowiedzi, ale my mieliśmy trudności z jej udzieleniem z powodu silosów.
- Poczta elektroniczna działała na naszą niekorzyść. Nasz zespół otrzymywał łącznie ponad 400 e-maili dziennie, a w skrzynkach pocztowych znajdowało się tak wiele informacji. Kopiowanie wszystkich, aby utrzymać ich w pętli, powodowało jeszcze większe spustoszenie.
- Nie mogliśmy łatwo znaleźć dokumentów. Klienci przesyłali je za pomocą tak wielu metod, że musieliśmy przeszukiwać ponad 5 platform, aby znaleźć to, czego potrzebowaliśmy.
- Nienawidziliśmy gonić klientów za dokumentami. Klienci często spóźniali się z wysłaniem dokumentów, a my traciliśmy czas na wielokrotne proszenie o nie.
Pierwszą rzeczą, nad którą pracowałem, było stworzenie wizji, rozwiązania i procesu wokół scentralizowanej i rozdzielonej komunikacji dla zespołu i wybranie technologii, która to ułatwi. Musiałem jednak upewnić się, że zespół rozumie wizję i jest gotowy na zmiany, które zamierzam wprowadzić (w tym na wprowadzenie nowej technologii).
Przekazanie zespołowi wizji
Kursy szkoleniowe z zakresu zarządzania pomogły mi zrozumieć, jak prowadzić i podtrzymywać pozytywne zmiany, i nauczyłem się, że nie powinienem skupiać się na "drzewach" - zamiast tego zarządzam lasem. Liderzy muszą mieć jasną wizję i wyjaśniać ją wielokrotnie - 1000 razy - tak, aby stała się ona częścią codziennych procesów myślowych pracowników.
Aby to zoperacjonalizować, zaadaptowaliśmy style zarządzania z innych branż. Zaczyna się od planowania rocznego i podjęcia decyzji, jakie wyniki chcemy osiągnąć w nadchodzącym roku? Jakie duże cele chcemy osiągnąć, aby rozwijać firmę i pracowników?
Po udokumentowaniu tych celów, dzielimy je na cele kwartalne, następnie miesięczne i tygodniowe, a także dodajemy rytmy operacyjne, aby utrzymać wszystkich na właściwym torze. Oto nasze spotkania operacyjne i ich cel:
1. Codzienne spotkania - 15 minut
- Lekkie spotkania towarzyskie i pozytywna wymiana zdań lub dwa
- Co masz na talerzu?
- Z czym potrzebujesz pomocy?
2. Cotygodniowe spotkania zespołu - 1 godzina
- Operacyjne/taktyczne
- Czy jesteśmy na dobrej drodze do dotrzymania terminów?
3. Miesięczne spotkania zespołu - 1 godzina
- Upewnienie się, że zespół jest na dobrej drodze do osiągnięcia celów kwartalnych
- Korygowanie kursu w razie potrzeby
4. Kwartalne kontrole wyników - 2,5 godziny
- Upewnienie się, że zespół jest na dobrej drodze do osiągnięcia celów rocznych
- W razie potrzeby dokonaj korekty
Zapewnienie spójności wśród pracowników
Zrobione dobrze, jeden głos jest wzmocniony przez wszystkich. Jeśli wszyscy śpiewają tę samą melodię to jest to harmonia - jeśli wszyscy śpiewają inną melodię to jest to chaos.
Każda sekcja naszej strony internetowej skierowanej do klienta wiąże się z jedną z naszych podstawowych wartości i jest wpleciona w każdy komunikat, jaki firma przekazuje klientom, od początkowego tworzenia marki aż do dostarczenia pracy. Klienci i pracownicy widzą spójny przekaz w każdym kanale.
Pracownicy widzą wizję na swoich monitorach każdego dnia. Powtarzają ją za każdym razem, gdy rozmawiają z klientami. Oczywiście, wizję i nasze wartości przywołujemy na każdym spotkaniu zespołu.
Budowanie doświadczenia pracowników 2.0
Powrót do zadania po przerwie zajmuje 25 minut, więc potrzebowaliśmy rozwiązania. Oto jak pomagamy pracownikom osiągnąć "flow":
- Dedykowane bloki pracy - 90-minutowe bloki bez przerw.
- Menedżerowie tworzą listę rzeczy, które muszą omówić z pracownikami, zamiast wysyłać wiadomości na Teams lub Slack
- Brak e-maili w nocy do pracowników (zaplanuj i wyślij rano!)
- Wykorzystaj technologię do pomocy
Zespoły pracują!
Inwestowanie w budowanie zespołu opłaca się. Kiedy mieliśmy rekolekcje, nasi pracownicy wrócili i mieli najlepszy miesiąc w historii! Ważne jest wyczucie czasu - zrób to tuż przed swoim wielkim pchnięciem. Wzmocnienie Twojej wizji w dedykowanym miejscu poza zespołem dodaje ludziom energii i możesz wykorzystać tę moc, aby zapalić ich do pracy i zmiażdżyć.
Na zakończenie
Skup się na tych czterech kluczowych rzeczach:
- Ustal przekonującą wizję i wielokrotnie ją komunikuj
- Przeprowadzaj regularne kontrole operacyjne (rytm spotkań)
- Wybierz technologię, która ułatwia pracę pracownikom i klientom
- Inwestuj w swój zespół
Powodzenia!
| W Liscio jesteśmy oddani sztuce doświadczania klientów. Wierzymy, że właściwe doświadczenie klienta przyspiesza wymianę danych między firmą a klientem, minimalizuje ilość zmarnowanych ruchów i tworzy zagorzałych fanów. Platforma Liscio osiąga te cele dzięki umieszczeniu wszystkich narzędzi potrzebnych klientowi do szybkiej reakcji w zasięgu ręki - w tym aplikacji mobilnej all-in-one, automatycznych przypomnień, a nawet mobilnego skanera dokumentów. Dzięki scentralizowaniu w Liscio wszystkich informacji i dokumentów dotyczących klienta, pracownicy mogą szybko sprawdzić, co dzieje się z jego kontem. A ponieważ Liscio jest tak łatwe w obsłudze dla klientów, szybko wysyłają oni dokumenty, gdy są o to proszeni. Koniec z silosami danych, uganianiem się za dokumentami i szukaniem ich na wielu platformach.Aby przekonać się, jak Liscio może pomóc w zapewnieniu klientom i pracownikom obsługi na najwyższym poziomie, zarezerwuj indywidualną demonstrację.Zarezerwuj demo |
