Pozyskiwanie klientów do współpracy

Klienci nie zawsze zgadzają się na zmiany lub kupują automatyzację, nawet jeśli dotyczą one odejścia od ręcznego przetwarzania na rzecz bardziej zautomatyzowanego. Co więcej, bardzo pomocne jest przekazanie klientom jak największej ilości informacji, aby czuli się komfortowo dokonując zmiany.

Oto kilka przydatnych sztuczek, które pomogą klientom zapoznać się z nowymi osiągnięciami technologicznymi w Twojej firmie:

Wyeliminuj tarcie zanim się zacznie

Wszyscy mamy takiego jednego klienta, który wie, że będzie narzekał, jeśli cokolwiek się zmieni. Od zmiany personelu, do zmiany adresu e-mail, zawsze czują się najbardziej zagrożeni i wymagają nieco więcej uwagi, gdy coś się zmienia. W mojej praktyce nazywamy takiego klienta VIP-em.

Zapisz się

na nasz BEZPŁATNY newsletterNie

przegap naszych najlepszych treści.Wpisz adres e-mail * Wpiszadres e-mail
Zapisz się

Nasz klient VIP jest zawsze szczery i bezpośredni (czasami do błędu), ale co ważniejsze, są one instrumentalne w upewniając się, że wyeliminować wszelkie punkty tarcia przed wprowadzeniem nowej technologii do reszty swojej bazy klientów

.

Klient VIP jest często pierwszą osobą, z którą się kontaktuję, aby zapytać, czy pomoże mi przetestować nowe oprogramowanie, zanim zostanie ono wprowadzone do reszty naszej bazy klientów. Ta osoba będzie czuła się wyjątkowa i zaszczycona, ponieważ przyszedłeś do niej po pomoc. Co ważniejsze, poczuje się częścią procesu i poczuje, że jest "odpowiedzialna" za podjęcie decyzji, czy ostatecznie skorzystasz z oprogramowania. Efektem końcowym jest to, że będą pierwszym wyeliminowanym punktem tarcia, właśnie przez wykonanie tego wstępnego połączenia i pokazanie odpowiedniej ilości uwagi.

Kiedy już zgodzą się na spotkanie (jeszcze nie zdarzyło mi się, żeby VIP odrzucił moją ofertę), przeprowadź z nimi przez potencjalny nowy proces za pośrednictwem Zoomu lub innej platformy wideokonferencyjnej i zachęcaj do zadawania pytań oraz przekazywania informacji zwrotnych po drodze. Zadaj im pytania takie jak "jak to wygląda?" lub "czy to wydaje się łatwe w użyciu?".

Ostatecznie chcesz, aby ten klient dał ci swoją szczerą opinię. Nie zapomnij również upewnić się, że sesja jest nagrywana (oczywiście za ich zgodą), abyś mógł wykorzystać odkrycia z rozmowy do zbudowania FAQ's i biblioteki internetowej przed wdrożeniem oprogramowania w całej firmie.

Zbuduj bibliotekę zasobów

Rozpoczynamy ten proces od zidentyfikowania przez naszego klienta VIP wszelkich potencjalnych punktów tarcia, a następnie bierzemy te informacje i budujemy małą bibliotekę filmów lub szybkich linków z rozwoju oprogramowania. Zrób to, aby odpowiedzieć na pytania zidentyfikowane w tym wstępnym wywiadzie, zanim wylądują w Twojej skrzynce odbiorczej po wdrożeniu systemu.

Będzie to jedna z najważniejszych rzeczy, które robisz, aby zapewnić płynne przejście z procesu ręcznego, takiego jak ręczne raporty wydatków, do nowej technologii dla swoich klientów. Szybki dostęp do filmów na temat podstawowych zasad korzystania z nowego oprogramowania lub procesu będzie kluczem do zapewnienia mniejszego tarcia, gdy faktycznie zaczną go używać.

Należy również nakręcić film powitalny, aby wyjaśnić, co robi oprogramowanie i dlaczego firma z niego korzysta. Celem filmu powitalnego jest pomóc klientom zrozumieć, jak to będzie korzystać z nich w jakiejś formie lub mody. Pamiętaj, że muszą czuć się włączeni w proces i dostać ich buy-in i to jest jak dajesz im znać, że byli na szczycie umysłu, kiedy decydując się na korzystanie z nowej technologii.

Wdrażanie w fazach

Teraz, gdy nasz klient VIP przeprowadził spacer i pomógł zespołowi stworzyć bibliotekę internetową do przyjęcia w całej firmie, nadszedł czas na wdrożenie systemu u wszystkich klientów. W tym miejscu zachęcam Cię do wdrożenia w fazach.

Chcesz, aby umożliwić do połowy swoich klientów, aby spróbować nowego systemu i zapewnić Państwu dodatkowe informacje zwrotne. To daje czas, aby dostosować nowy proces jeszcze bardziej i dodać dodatkowe filmy, jeśli to konieczne. Daje to również Tobie i Twojemu zespołowi spokój, że wszyscy klienci nie będą mieli problemów w tym samym czasie, zapewniając, że będą dostępne zasoby w przypadku jakichkolwiek poważnych problemów lub przestojów.

Rolling się w fazach będzie również zapewnić, że nie masz setki złych klientów dzwoniących i e-mailing w tym samym czasie. Ponadto, mając ten etapowy rollout pozwoli Ci na opcję zaoferowania bardziej "białej rękawiczki" usługi rollout.

Flipping przełącznik, aby włączyć nowy proces w określonym dniu lub godzinie, a następnie wstępnie zaplanować spotkanie z klientem, aby odpowiedzieć na pytania, które mogą pojawić się na temat nowej usługi lub technologii pozwala klientowi czuć się jak nie tylko "sprężynowanie" coś nowego na nich i nadzieję, że go dostać. To pokazuje im, że jesteś chętny i dostępny, aby pomóc im połączyć się z procesem.

Nie zapomnij o sprawdzeniu

Po wprowadzeniu procesu do wszystkich klientów, nie zapomnij o sprawdzeniu, jak działa nowy proces. Lubię to robić po 30-45 dniach. To zwykle daje nam pełny cykl, aby umieścić nowy proces w miejscu i wypracować wszelkie zagięcia.

Ponownie, ta odprawa obejmuje klientów i pomaga im zrozumieć, że cenisz ich opinię i że wprowadziliśmy nowy proces na miejsce, aby skorzystać z relacji roboczej. Ta odprawa pomaga ugruntować dokładnie, dlaczego zdecydowali się pracować z tobą i twoją firmą.

Ta odprawa pozwala również usłyszeć o wszelkich nowych, nieprzewidzianych problemach, które pojawiły się, gdy już faktycznie zaczęli korzystać z nowej technologii. Być może nowy film musi być dodany do biblioteki wideo, lub w najgorszym przypadku, nowe oprogramowanie nie będzie działać dla konkretnego klienta. Tak czy inaczej, check-in pozwala zająć się problemem, zanim przerodzi się on w większy.

Tak, technologia jest narzędziem, którego używamy do załatwiania spraw, ale relacje, które budujemy wokół adopcji pozwolą Twojej firmie na dalszy rozwój. W miarę automatyzacji większej części naszej codziennej pracy, będziemy musieli przypominać naszym klientom, że za maszyną stoi człowiek, a naszą rolą jest zapewnienie, że maszyna dostarcza danych, których potrzebują, aby pomóc im budować swój biznes. To z kolei wzmacnia nasze relacje z klientami i sprawia, że nabierają oni zaufania do wszelkich sugestii, które przedstawiamy po drodze.

Intuit Accountant pomaga profesjonalistom w dziedzinie podatków i księgowości wprowadzać znaczące zmiany w życiu ich klientów dzięki naszemu wiodącemu w branży oprogramowaniu - Lacerte®, ProSeries®, ProConnect™ Tax Online i QuickBooks®. Odwiedź stronę intuit.com/company, aby uzyskać najnowsze wiadomości i informacje.