Posiadanie odpowiedniego systemu zarządzania praktyką i przepływu pracy to rzeczy, do których dąży każda firma. Dla mojej firmy, koniecznością stało się stworzenie własnego systemu, dopóki nie było takiej potrzeby.
Jako kancelaria podatkowa i księgowa oferująca usługi dla małych kanadyjskich firm informatycznych, bardzo wcześnie zainteresowaliśmy się automatyzacją i wydajnością w zakresie przepływu pracy, do tego stopnia, że zbudowaliśmy własny system.
Skończyło się na tym, że używaliśmy systemu zarządzania praktyką, który zbudowaliśmy w 1999 roku do wszystkiego - księgowości, CRM, zarządzania przepływem pracy, i tak dalej. W miarę doskonalenia oprogramowania i technologii księgowych w chmurze, zrezygnowaliśmy z naszego wewnętrznego systemu na rzecz QuickBooks Online i innych narzędzi księgowych w chmurze, takich jak HubDoc.
Pokrywały one większość naszych potrzeb związanych z księgowością i dokumentami, ale pozostawiały sporą lukę w dziale CRM. W poszukiwaniu rozwiązania, początkowo wypróbowaliśmy Salesforce, ale okazało się, że jest on tak precyzyjnie dostrojony do sprzedaży i marketingu, że trudno było go dostosować do naszych potrzeb.
Następnie dowiedzieliśmy się o Infusionsoft CRM poprzez rekomendację.
Na początku, zamierzaliśmy używać go wyłącznie do pomocy w zarządzaniu naszą istniejącą bazą klientów. Ale kiedy zaczęliśmy widzieć, jak możemy go używać do tworzenia automatyzacji dla naszego procesu sprzedaży i kampanii drip marketingowych, zaczęliśmy się zastanawiać, czy możemy go używać do naszego procesu przypomnień na koniec roku.
Odpowiedź brzmi: tak, moglibyśmy. W rzeczywistości, znaleźliśmy Infusionsoft CRM pozwolił nam dostosować, zorganizować i zautomatyzować nasze przepływy pracy w znacznie większym stopniu niż jakikolwiek system zarządzania praktyką, a to pozwoliło nam pracować w lepszej harmonii z naszymi priorytetami.
Podłoża sukcesu w księgowości
Sukces naszej firmy jest mierzony na podstawie trzech wskaźników:
- Przychody
- Czas realizacji zleceń
- Satysfakcja klienta
Z tych trzech wskaźników, zadowolenie klienta jest kluczowe, ponieważ z naszej perspektywy, zadowolony klient to taki, który jest skłonny płacić swoje rachunki i polecać innych klientów. Innymi słowy, jeśli nie są zadowoleni, cierpią na tym nasze przychody.
Czy oznacza to, że zadowolenie klienta jest naszym priorytetem? Niekoniecznie. Dlaczego tak jest? Cóż, ponieważ musimy zadać sobie pytanie: co sprawia, że klient jest szczęśliwy?
Odpowiedź jest dość oczywista: szybka realizacja zamówienia.
Więc jeśli zmienimy kolejność naszych priorytetów w oparciu o to zrozumienie, oto co mamy:
- Czas realizacji
- Zadowolenie klienta
- Przychody
Z naszego doświadczenia wynika, że obecnie dostępne oprogramowanie do zarządzania praktyką pozwala nam dobrze śledzić przychody, ale nie pozwala na poprawę czasu realizacji zamówienia ani na uzyskanie wglądu w zadowolenie klienta. Do tych dwóch ostatnich zadań potrzebujemy systemu CRM.
Aby zrozumieć, jak to robi, spójrzmy na niektóre z kluczowych różnic pomiędzy oprogramowaniem do zarządzania praktyką a systemami CRM.
Fakturowanie vs. Koncentracja na kliencie
Oprogramowanie do zarządzania praktyką jest zazwyczaj skoncentrowane wokół systemu śledzenia czasu pracy i fakturowania, podczas gdy systemy CRM koncentrują się na kliencie: jego informacjach, doświadczeniach, potencjale.
Tak więc, podczas gdy oprogramowanie do zarządzania praktyką umożliwi Ci zagłębienie się w czas, jaki Twój personel poświęca określonym klientom lub plikom i jak to się ma do rozliczeń, nie powie Ci wiele o obsłudze klienta Twojej firmy.
Kiedy się nad tym zastanowić, jest to problematyczne, ponieważ na koniec dnia, jako księgowi, zapewniamy naszym klientom bezcenną obsługę klienta, a oni będą reagować i odpowiadać na nas nie inaczej niż do każdego innego dostawcy usług. Innymi słowy, oceniają oni nasze usługi księgowe na podstawie szybkości, dokładności, spójności, profesjonalizmu i relacji z klientem.
Standardowy a konfigurowalny przepływ pracy
Kolejną istotną różnicą jest sam przepływ pracy.
Większość oprogramowania do zarządzania praktyką ma wbudowany przepływ pracy, do którego musisz dostosować swoje działania. Teraz, podczas gdy prawdą jest, że księgowi (i wszystkie miejsca pracy w ogóle) śledzić zestawy przepływów pracy, które są dość podobne na wyższym poziomie, kiedy dostać się do szczegółów, są one naprawdę bardzo różne. Zasadniczo, biuro rachunkowe nie będzie działać w ten sam sposób jak firma marketingowa i vice versa.
Jedną z kluczowych atrakcji, które znaleźliśmy w Infusionsoft CRM jest jego konfigurowalny przepływ pracy. Jeśli możesz stworzyć proces w swoim umyśle, możesz go stworzyć w oprogramowaniu. Pozwala to na dopasowanie narzędzia zarządzania do wewnętrznych procesów, zamiast konieczności dostosowywania tych ostatnich do tych pierwszych.
Długoterminowe korzyści
Im bardziej można zautomatyzować zadania administracyjne, takie jak śledzenie i przypominanie, tym więcej czasu Ty i Twoi account managerowie możecie poświęcić na skupienie się na rzeczywistej pracy księgowej. Uwalniając się od męskich zadań, będziesz w stanie poświęcić klientom więcej uwagi jeden na jeden, gdy konieczne jest rozwiązywanie problemów i nadal mieć czas na przyjmowanie dodatkowych plików. Poprawi to czas realizacji zleceń, poziom zadowolenia klientów i przychody.
Powiązane artykuły
5 wskazówek dla firm księgowych w celu zwiększenia wydajności
Jak wykorzystać cykle zakupowe klientów