Doświadczenie, jakie zapewniasz swoim klientom podczas cyfrowej współpracy z Twoją firmą, jest wszystkim. Co więcej, firmy, które wykorzystują model Client Experience 2.0, osiągają lepsze wyniki niż ich rówieśnicy nawet o 40 procent.
Zatrzymują klientów, a ci z kolei polecają firmę innym najlepszym klientom. Pracownicy są zaangażowani i wydajni, a firma jest magnesem przyciągającym talenty młodych profesjonalistów.
Zapisz sięna nasz BEZPŁATNY newsletterNie
przegap naszych najlepszych treści.Wpisz adres e-mail * Wpiszadres e-mailZapisz się
Jeśli to brzmi zbyt dobrze, aby było prawdziwe, to nie jest. Wszystko opiera się na ułatwieniu klientom współpracy z Twoją firmą w formie cyfrowej. Dlaczego? Ponieważ kiedy firmy ...
- ułatwiają klientom bezpieczne przesyłanie dokumentów w podróży
- wymieniać wrażliwe informacje z firmą w bezproblemowy sposób
- rozwiązują problem silosów danych
Rezultat... wszyscy wykonują więcej pracy, pracownicy spędzają mniej czasu na mało wartościowej pracy administracyjnej, a zyski rosną.
Kluczowe składniki
- Troskliwy, dobrze wyszkolony personel
- Jasna polityka i procedury firmy
- Najnowocześniejsze oprogramowanie księgowe i podatkowe (na przykład QBOA, Lacerte, ProSeries)
- Oprogramowanie do zarządzania praktyką, które umożliwia sprawne prowadzenie złożonych zleceń (np. Karbon lub Intuit Practice Management)
- Bezpieczne rozwiązanie do przechowywania danych firmowych zoptymalizowane pod kątem produktywności (na przykład SmartVault)
- Bezproblemowy i łatwy sposób na bezpieczną interakcję klientów z firmą w przypadku:
- Wysyłania wrażliwych dokumentów
- Odpowiadanie na pytania pracowników
- Podpisywanie dokumentów drogą elektroniczną
- Wypełnianie formularzy, takich jak listy intencyjne i kwestionariusze podatkowe
- Wypełnianie uwierzytelniania opartego na wiedzy (KBA)
- Widząc wyraźnie, co i kiedy jest od nich wymagane
- Samodzielna obsługa kluczowych dokumentów
Niniejszy podręcznik zakłada, że Twoja firma posiada już wszystkie elementy, z wyjątkiem łatwego sposobu na cyfrową interakcję klientów z firmą.
Zasady Client Experience 2.0 robią różnicę
Najlepsze firmy korzystają z technologii i projektowania zorientowanego na użytkownika, aby klienci odpowiadali szybko i na pierwsze żądanie. Wiedzą, że klienci są w ciągłym ruchu i potrzebują rozwiązania, które pasuje do ich ruchliwego, mobilnego stylu życia. Nie proszą klientów o korzystanie z rozwiązań programowych, które zostały zaprojektowane dla użytkowników firm eksperckich.
Stosowanie tych zasad przynosi korzyści - firmy te nie tracą już cennego czasu na uganianie się za klientami w poszukiwaniu dokumentów, a ich pracownicy nie muszą szukać potrzebnych informacji na wielu platformach. Dzięki temu spędzają oni swoje dni na pracy o wysokiej wartości, zamiast na mało wartościowych pracach administracyjnych, takich jak gromadzenie dokumentów. Zyski i zadowolenie pracowników wzrastają, a klienci są zachwyceni.
Istnieją 4 główne zasady, których przestrzegają firmy CX2.0:
1. Firmy CX 2.0 nie używają poczty elektronicznej do komunikacji z klientami
Najlepsze firmy zdają sobie sprawę z nieodłącznego ryzyka związanego z każdym e-mailem wysyłanym do i od klientów. Odrzucają pocztę elektroniczną jako sposób komunikacji z klientami z powodu ryzyka związanego z bezpieczeństwem, ale także dlatego, że zdają sobie sprawę, że poczta elektroniczna jest strasznie nieefektywna.
E-mail jest również niezabezpieczony, niezorganizowany i pełen spamu oraz potencjalnych przyszłych cyberataków. Ale co więcej, prowadzi do tego, że klienci nie odpowiadają na prośby o dokumenty i informacje.
Klienci mają tendencję do ignorowania e-maili, ponieważ są tak zajęci. Zamiast tego, firmy CX 2.0 używają dostosowanej aplikacji, która spełnia potrzeby firmy w zakresie bezpieczeństwa, organizacji i szybkości oraz potrzeby ich klientów w zakresie łatwości użytkowania i wygody w podróży.
2. Firmy CX 2.0 są w kieszeni swoich klientów przez 100 procent czasu
Firmy CX 2.0 używają dedykowanej "aplikacji księgowej" do komunikacji i bezpiecznej wymiany dokumentów z klientami. Są dosłownie "w kieszeni" swoich klientów przez cały dzień.
Bezpieczna aplikacja zapewnia klientowi łatwy sposób skanowania i wysyłania dokumentów za pomocą urządzenia mobilnego (podobnie jak aplikacje bankowości internetowej pozwalają użytkownikowi na bezpieczne skanowanie i deponowanie czeków). Klienci widzą wszystkie komunikaty od swojego księgowego w spokojnej, zorganizowanej i bezpiecznej przestrzeni.
Powiadomienia push na ich telefonie dostać ich uwagę i aplikacja ułatwia im odpowiedzieć szybko i na bieżąco. Zadania skierowane do klienta utrzymać je na torze.
Klienci odpowiadają 19-krotnie szybciej niż gdyby firma wysłała e-mail i z medianą czasu odpowiedzi zaledwie 6 minut, jeśli funkcja bezpiecznych wiadomości tekstowych jest używany.
3. Firmy CX 2.0 zapewniają, że pracownicy są zawsze "na bieżąco".
Firmy CX 2.0 zdają sobie sprawę, że aby działać szybko i zapewnić najwyższej jakości usługi, zespoły muszą współpracować. Wybierają systemy zaprojektowane tak, aby wszyscy pracownicy byli na bieżąco z klientami, nad którymi wspólnie pracują i aby silosy danych nie spowalniały pracy zespołu.
Używają systemu, który agreguje wszystkie komunikaty skierowane do klienta, dokumenty, wiadomości i odpowiedzi pracowników w jednym, łatwym do zarządzania miejscu, i który posiada pełną widoczność dla pracowników. Dodatkowo, przełożeni powinni mieć możliwość tworzenia własnych widoków wszystkich klientów, którymi zarządzają, aby upewnić się, że każdy pracownik reaguje na komunikację z klientem w odpowiednim czasie.
4. Firmy CX 2.0 oddzielają front office od biura bankowego
Tak jak ruchliwa restauracja nigdy nie chciałaby, aby jadłodajnie znajdowały się w kuchni, tak firmy CX 2.0 nie wymagają, aby klienci korzystali z tych samych systemów, których używają do wykonywania pracy. Pomyśl o portalu - pracownicy uwielbiają swój portal, ale klienci często mają trudności z jego używaniem lub całkowicie z niego rezygnują.
Zamiast tego, firmy CX 2.0 dają swoim klientom łatwy sposób na wysyłanie dokumentów do firmy w bezpieczny sposób. Pracownicy mogą umieścić dokumenty w portalu firmowym, jeśli jest to wymagane dla wydajności, ale klient nie musi cierpieć korzystając z systemu, który nie został zaprojektowany dla niego w pierwszej kolejności.
W konsekwencji, personel nie musi zapewnić wsparcie techniczne dla rozwiązania, lub, spróbuj i znaleźć dokumenty, które zostały wysłane za pomocą wielu innych metod. Client Experience 2.0 oznacza, że każdy punkt kontaktu z firmą jest łatwy i bezproblemowy dla klientów w podróży.
Firmy, które przeszły na ten model, czerpią korzyści w postaci szczęśliwszych klientów, szybszego czasu reakcji klientów i znacznie mniejszego stresu dla pracowników. Korzystają z mobilnego rozwiązania skierowanego do klienta, które jest tak bezpieczne i łatwe w użyciu jak aplikacja bankowości internetowej. Pracownicy mają też więcej pracy i mogą poświęcić czas na bardziej wartościowe usługi doradcze, zamiast uganiać się za klientami w poszukiwaniu dokumentów lub szukać ich na wielu platformach.
Aby dokładniej przyjrzeć się mocnym i słabym stronom Twojej firmy w zakresie Client Experience, rozwiąż ten krótki quiz.
| W Liscio, jesteśmy oddani sztuce doświadczania klientów. Wierzymy, że właściwe doświadczenie klienta przyspiesza wymianę danych między firmą a klientem, minimalizuje ilość zmarnowanych ruchów i tworzy zagorzałych fanów. Platforma Liscio osiąga te cele dzięki umieszczeniu wszystkich narzędzi potrzebnych klientowi do szybkiej reakcji w zasięgu ręki - w tym aplikacji mobilnej all-in-one, automatycznych przypomnień, a nawet mobilnego skanera dokumentów. Dzięki scentralizowaniu w Liscio wszystkich informacji i dokumentów dotyczących klientów, pracownicy mogą szybko sprawdzić, co dzieje się z kontem każdego z nich. A ponieważ Liscio jest tak łatwe w obsłudze dla klientów, szybko wysyłają oni dokumenty, gdy są o to proszeni. Koniec z silosami danych, uganianiem się za dokumentami i szukaniem ich na wielu platformach.Aby przekonać się, jak Liscio może pomóc w zapewnieniu klientom i pracownikom obsługi na najwyższym poziomie, zarezerwuj indywidualną demonstrację.Zarezerwuj demo |
